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押金难退投诉量暴增13倍

2019-01-18

Nathan2019-01-18

押金难退投诉量暴增13倍

从北京大学校园内400份共享计划,到如今对外宣称连接超过1400万辆单车,短短3年时间,ofo小黄车急速生长。正如联合创始人之一张巳丁在一场演讲中所言,ofo三个字母组合在一起“就像一个人骑着自行车不断向前飞奔”。


重庆无抵押信用、个人信用贷款








或许是骑行中风大迷了眼,ofo渐渐失去对路线的控制。问题首先暴露在供应链上:每日经济新闻在今年7月曾报道,ofo的一家智能锁供应商因被拖欠服务费决定暂停对ofo的服务。而自今年下半年以来,因拖欠货款等问题,ofo已多次被物流方和自行车供货方告上法庭。


随之而来的是部分消费者押金退取不畅。第三方数据平台显示,今年8月起,针对ofo的投诉量大幅增长,到11月达到最新峰值;而ofo退还押金的期限由最初的秒退,延迟至15个工作日。





ofo到底发生了什么?各地运营状况如何?消费者如何看待小黄车?近日,每日经济新闻记者分赴北京、上海、广州、深圳、重庆、杭州、成都、武汉、南京、西安、济南共计11座城市,直击ofo目前面临的经营困境。


在实地走访过程中,记者发现ofo在多地都出现了办公地迁址的情况,“租约到期”显然不能解答所有疑问;街头破损车辆缺乏维护几乎是在每个城市都可以看到的通病,而一句“人手紧张”显然不能安慰押金难退的消费者。


ofo位于北京的总部,由原来的四层办公区压缩至与其他企业共享一层;ofo南京由原来的独立办公区迁至共享空间;ofo杭州原办公地“人去楼空”且被指物管水电费未付清;ofo西安搬进了老旧居民楼,ofo济南正在寻觅新址……


ofo的单车投放量也在大幅下滑。ofo方面人士向***实,目前ofo在上海的投放量较高峰时期减少40%,西安市交通局提供数据显示,ofo在西安的投放量较初入市场时下跌25%。


“运营一切正常”,虽然ofo方面反复使用这句说辞,但并不能真正平息外界的疑问。这个曾经高歌猛进的创业公司,正面临着从“风口”掉落的危险。


11月投诉量达到峰值


21CN聚投诉平台方面向每日经济新闻记者提供的数据显示。2017年,21CN聚投诉平台上ofo小黄车有效投诉量仅为166件。但到了2018年,这个数据迎来十倍以上的增长。


数据显示,2019-01-18至11月底,21CN聚投诉累计受理ofo小黄车有效投诉超过2100件,涉及金额超过36.7万元,人均173.3元。在这些投诉中,含“押金”关键词的有效投诉共1956件,占投诉总量的92.4%。


今年8月起,ofo相关投诉量大幅增长,9月份ofo小黄车投诉量是8月份的两倍,到11月达到峰值1373件,是2018年前11个月投诉量的64.9%。


21CN聚投诉9月份发布提示称,“大量用户投诉反映:在ofo申请退押金,超过其承诺的7天后仍未退还,或者遭到误导后退押不成。”


就投诉地区分布而言,单车投放量最大的一线城市出现投诉最多。截至11月22日,广东、北京、上海发生的投诉占整体投诉比例达15.2%、12.6%和8.1%。





黑猫投诉平台则记录了更大的投诉量。每日经济新闻此前报道,今年8、9月份,ofo小黄车投诉迎来高潮,8月份有效投诉不超过1000件,而9月份期间,ofo小黄车的有效投诉却超过了6000起。截至12月3日,黑猫投诉平台统计ofo小黄车投诉量已经超过2万件。





在两家平台上,ofo小黄车都占据被投诉总量“榜首”,甚至远远甩开长期“霸榜”的互联网网购平台、互联网金融企业等。


不过,互联网投诉平台仅是消费者使用的众多渠道之一,记者此前采访的多位消费者表示,他们大多同时向工商管理部门有关渠道进行了投诉。一位投诉者告诉记者,在其向工商部门进行反馈后,押金终于得到退还。


难退押金引发关注


对于重资产的共享单车行业,用户交付的押金成为企业的资金池,退费的顺畅与否往往成为衡量企业财务健康的重要指标。近两年来,多家共享单车品牌出现经营困难问题,最后都表现为难退押金的现象。





根据天眼查统计的数据,ofo小黄车的运营主体,东峡大通(北京)管理咨询有限公司已经产生超过50条风险信息,自今年8月份起出现合计18条被强制执行信息。其中10月份立案案件数量最多,案件涉及金额从数万元到上千万元不等。


每日经济新闻记者注意到,今年9、10月份出现的大多数退押金投诉都与ofo小黄车今年下半年大力推荐的“红包年卡”业务相关。


记者发现,消费者主要遭遇的问题是,消费者在没有充分认识后果的情况下,押金就被转换成了“红包年卡”会员特权。而根据说明,持卡者有全年2小时内免费骑车的特权,但生效后不支持退卡或退款操作。


大量消费者认为自己受到了误导,并寻求各种渠道进行投诉。


除了转换红包年卡,近期ofo小黄车又试图推出一项新业务,将用户押金转换成理财基金。


用户在ofo APP上申请退押金时出现提示,可以选择将押金升级为PPmoney理财平台的理财金,锁定30天,并享受新手理财福利,到期后可以申请退出,获得本金和利息。


对此,ofo小黄车方面发出声明表示,ofo小黄车和PPmoney的合作,是一次对共享单车用户免押金骑行方式的全新尝试和探索。由于某些合作细节问题,经双方协商后,对该活动进行了暂时下线处理。


除此之外,ofo小黄车的押金退还时间持续延迟,由初期的“秒退”,变为0-3个工作日,后延长为0-10个工作日,此后再次延长至0-15个工作日,这也引起了部分用户的不安。一位在21CN聚投诉平台发起投诉的用户称,其退押金的过程中出现审核连续数日不通过,客服电话难以接通的问题。还有投诉人表示,11月9日发起退押金申请,直到12月3日客服电话和在线客服都无法找到人回应。


押金出现过问题的共享单车名单:





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而针对近日其APP内“退押金”按钮成灰色,无法点击的报道,ofo方面公开回应称,退押金按钮灰色是正常状态,是正常的挽留用户设置,不存在不能点击的情况。每日经济新闻记者在全国多个城市测试退押金,但均不顺利,ofo方面的回应口径都颇为相似:运营一切正常,因人手有限有时客服较繁忙,公司仍在最大限度保障该项工作正常进行。

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